Gerir uma loja online com stock proveniente da China significa que há uma coisa que tira o sono aos vendedores mais do que qualquer outra: saber onde é que cada encomenda se encontra, na realidade. Um cliente paga, o fornecedor envia para um armazém e, depois, há um intervalo — por vezes de dias, por vezes de uma semana — em que a encomenda parece desaparecer no ar. É nesse intervalo que começam as disputas, ocorrem os estornos e a reputação fica prejudicada. O acompanhamento de envios da China existe para colmatar essa lacuna, mas a maioria dos vendedores só vê uma fração do que realmente se passa por trás do número de rastreio.
Este artigo analisa em pormenor toda a cadeia de rastreio, desde o momento em que uma encomenda chega a um armazém na China até ao momento em que é entregue à porta do cliente. Aborda os pontos de rastreio mais importantes, as lacunas que causam mais dores de cabeça e os sistemas práticos que os vendedores utilizam para manter tudo visível.
Por que é que o acompanhamento das encomendas é importante para o processamento de encomendas com base na China
O acompanhamento de encomendas não é apenas uma comodidade para os compradores. Para os vendedores que enviam mercadorias a partir da China, é uma ferramenta de gestão de riscos. Cada evento de acompanhamento que não é atualizado dá origem a um pedido de apoio ao cliente. Cada encomenda que não apresenta movimento durante cinco dias desencadeia uma disputa no PayPal ou um pedido de estorno no Shopify. As plataformas de pagamento analisam o histórico de acompanhamento ao decidirem se devem libertar os fundos retidos, e as plataformas de comércio eletrónico utilizam a conformidade do acompanhamento como um fator de classificação.
A questão económica é simples. Uma única disputa de rastreamento não resolvida pode custar entre 20 e 50 dólares em taxas, sem contar com o valor do produto. Se multiplicarmos esse valor por cem encomendas por mês, as falhas no rastreamento tornam-se um problema anual na ordem das seis cifras. Os vendedores que investem numa infraestrutura adequada de rastreamento de encomendas provenientes da China registam menos disputas, taxas de estorno mais baixas e ciclos de libertação de fundos mais rápidos.
Para além da vertente financeira, a transparência no acompanhamento das encomendas afeta diretamente a retenção de clientes. Um comprador que consegue acompanhar o percurso da sua encomenda em todas as fases tem muito menos probabilidades de contactar o apoio ao cliente. Sente que tem o controlo da situação. Confia na loja. E volta para fazer uma segunda compra.
A cadeia completa de rastreabilidade: desde a entrada no armazém até à entrega na última milha
A maioria dos vendedores considera o acompanhamento como um único número de rastreio fornecido por uma empresa de entregas. Na realidade, o acompanhamento do processamento de encomendas na China consiste numa cadeia de, pelo menos, cinco etapas distintas, cada uma com a sua própria lógica de rastreio, fontes de dados e pontos de falha. Compreender cada etapa é o primeiro passo para criar um sistema fiável de acompanhamento das encomendas, desde o armazém na China até ao cliente.
Recebimento e inspeção em armazém
A cadeia começa quando uma encomenda de um fornecedor chega ao armazém de distribuição. Esta é a fase que a maioria dos vendedores nunca vê, porque ocorre antes de ser gerado qualquer número de rastreio internacional. Um armazém profissional digitaliza a encomenda à chegada, fotografa o exterior, abre-a para verificar o conteúdo em relação à lista de embalagem e regista o estado de cada artigo.
Estas digitalizações e fotografias de entrada constituem registos internos do armazém, não sendo eventos de acompanhamento públicos. No entanto, são fundamentais. Se, posteriormente, um cliente alegar que o artigo chegou danificado ou errado, as fotografias da inspeção de entrada são a prova que permite determinar se o problema ocorreu no armazém, durante o transporte ou após a entrega. Os vendedores que ignoram esta etapa não têm qualquer forma de se defender contra alegações falsas.
Consolidação e reempacotamento
Após a inspeção, muitos vendedores optam por consolidar várias encomendas de fornecedores numa única remessa de saída. É aqui que o acompanhamento das encomendas provenientes da China se torna complicado. Três encomendas de três fornecedores diferentes, cada uma com o seu próprio número de rastreio nacional, são agrupadas numa única caixa com um único número de rastreio internacional. Os números de rastreio nacionais originais deixam de ser atualizados e o novo número internacional só é ativado quando a encomenda consolidada sai do armazém.
Isto cria um «buraco negro» no acompanhamento que pode durar entre 24 e 72 horas. Durante a consolidação, o cliente não vê qualquer movimento em nenhum número de acompanhamento. Os vendedores experientes lidam com esta situação definindo as expectativas desde o início, informando os clientes de que vários artigos serão agrupados e que o acompanhamento será atualizado assim que a encomenda sair do armazém. Também utilizam sistemas de gestão de armazéns que registam internamente os eventos de consolidação, para que as equipas de apoio possam responder a perguntas do tipo «onde está a minha encomenda», mesmo quando não existe qualquer evento de acompanhamento público.
Desembaraço aduaneiro para exportação e transporte aéreo de mercadorias
Assim que a remessa consolidada sai do armazém, entra na cadeia logística de exportação. É transportada por camião até ao aeroporto, passa pelo desalfandegamento de exportação chinês e é carregada num avião. Cada uma destas subetapas gera dados de rastreio, mas esses dados provêm de sistemas diferentes — a empresa de transportes rodoviários nacional, o despachante aduaneiro e a companhia aérea — e, muitas vezes, não são agregados num único número de rastreio em tempo real.
O acompanhamento do transporte aéreo de mercadorias é particularmente opaco. As companhias aéreas atribuem números de conhecimento de embarque ao abrigo do Estrutura de acompanhamento de cartas de porte aéreo normalizada pela IATA, mas esses números nem sempre estão acessíveis aos clientes finais. Os transitários podem fornecer as suas próprias referências de rastreio, que mostram apenas marcos gerais: partida do aeroporto de origem, chegada ao aeroporto de destino. As informações detalhadas do voo, os pontos de transferência e os eventos de assistência em terra permanecem ocultos. Os vendedores que necessitam de visibilidade pormenorizada nesta fase trabalham diretamente com o seu transitário para importar os dados da carta de porte aéreo para os seus próprios painéis de controlo de rastreio.
Desembaraço aduaneiro no destino
A encomenda chega ao país de destino e entra na alfândega. Esta é a fase em que o rastreio costuma ficar parado. Uma encomenda pode ficar retida na alfândega durante horas, dias ou até semanas, dependendo do país de destino, do valor declarado, da categoria do produto e da existência ou não de direitos aduaneiros a pagar. Durante este período, o número de rastreio apresenta uma única mensagem estática: «desembaraço aduaneiro em curso» ou «retida pela alfândega».
Para os vendedores que utilizam o envio DDP (Delivered Duty Paid), esta fase é gerida pelo transitário, que paga os direitos aduaneiros e impostos em nome do vendedor. O acompanhamento pode não mostrar eventos de desalfandegamento individuais, mas a encomenda deverá passar pela alfândega sem que o comprador seja contactado. Para os vendedores que utilizam o envio padrão, em que o comprador paga os direitos aduaneiros no momento da entrega, o acompanhamento irá indicar um evento de pagamento de direitos aduaneiros, e o comprador deve efetuar o pagamento antes de a entrega prosseguir. Seja como for, os vendedores devem acompanhar esta fase de perto e notificar proativamente os clientes quando ocorrerem atrasos na alfândega.
Entrega na última milha
A fase final é a entrega de última milha, realizada pela empresa de entregas local do país de destino, seja a DHL, a FedEx, a UPS, a Royal Mail, a DPD ou o serviço postal nacional. Esta é a fase de rastreio que mais interessa aos clientes, pois é quando podem ver a encomenda a aproximar-se da sua morada. O rastreio de última milha é, geralmente, o mais fiável e detalhado, com registos em tempo real em cada centro de triagem e notificações sobre as tentativas de entrega.
No entanto, o acompanhamento da última milha tem os seus próprios pontos de falha. Tentativas de entrega falhadas, correções de morada e reencaminhamentos de encomendas geram eventos de acompanhamento que os clientes podem não compreender. Um estado de exceção na entrega pode significar qualquer coisa, desde um estabelecimento fechado até um atraso devido às condições meteorológicas. Os vendedores precisam de explicações claras e em linguagem simples para cada estado da última milha, bem como de um processo para escalar as entregas falhadas antes que o cliente abra uma disputa.
Lacunas comuns no acompanhamento e como resolvê-las
Depois de trabalhar com centenas de vendedores que enviam mercadorias da China, verificam-se frequentemente algumas lacunas no acompanhamento das encomendas. Aqui estão as mais comuns e as soluções práticas que garantem o bom funcionamento do acompanhamento das encomendas provenientes da China:
| Diferença de rastreamento | Duração habitual | Causa principal | Solução prática |
|---|---|---|---|
| Não há atualizações após a entrada no armazém | 24 a 72 horas | Janela de consolidação antes da ativação da etiqueta de envio | Definir as expectativas dos clientes; utilizar os eventos internos do WMS como apoio |
| O buraco negro do transporte aéreo de mercadorias | 3 a 7 dias | Os dados da carta de porte aéreo não estão associados ao rastreio do cliente final | Importar os dados da AWB da empresa de transporte para o painel de controlo interno |
| Congelamento aduaneiro | 2 a 14 dias | Questões relacionadas com a determinação dos direitos aduaneiros, a inspeção ou a documentação | Acompanhar diariamente o estado dos trâmites aduaneiros; notificar os clientes de forma proativa |
| Exceção relativa à entrega na última milha | 1 a 3 dias | Tentativa falhada, problema de endereço, condições meteorológicas | Fornecer explicações sobre o estado em linguagem simples; escalar automaticamente após 48 horas |
| O número de rastreio apresenta-se inválido | 0 a 24 horas | Etiqueta criada, mas ainda não digitalizada pela empresa de entregas | Aguarde 24 horas; confirme se a etiqueta foi efetivamente recolhida |
O padrão comum a todas estas lacunas é o mesmo: os números de rastreio públicos não revelam toda a história. Os vendedores que dependem exclusivamente do número de rastreio disponibilizado ao cliente estarão sempre a reagir aos problemas só depois de estes já se terem agravado. A solução consiste em criar uma camada de rastreamento interna que reúna dados de sistemas de armazém, transitários, despachantes aduaneiros e transportadoras de última milha num único painel de controlo. Isto não requer software empresarial dispendioso; uma combinação de rastreamento em folhas de cálculo, integrações de API das principais transportadoras e contactos regulares com o transitário cobre a maioria das necessidades dos vendedores.
Ferramentas e sistemas de monitorização que os vendedores utilizam de facto
O panorama das ferramentas de rastreio está saturado, mas a maioria dos vendedores sediados na China recorre a um conjunto restrito de soluções comprovadas. Para as lojas Shopify, a página de rastreio integrada, juntamente com um plugin como o Tracktor ou o AfterShip, cobre a parte voltada para o cliente. Estas ferramentas obtêm dados de rastreio de centenas de transportadoras em todo o mundo e apresentam-nos numa página de rastreio com a marca da loja, à qual os clientes podem aceder sem terem de contactar o apoio ao cliente.
Para os vendedores que necessitam de uma visibilidade mais aprofundada da parte da cadeia de abastecimento que se situa na China, o sistema de gestão de armazéns (WMS) utilizado pelo prestador de serviços de logística é a principal fonte de dados. Um bom WMS regista as entradas de mercadorias, os resultados das inspeções, os eventos de consolidação e as expedições, devendo disponibilizar aos vendedores um portal de acesso ou relatórios de exportação regulares. Os vendedores devem perguntar ao seu prestador de serviços de logística qual o WMS que este utiliza e a que dados podem aceder antes de assinarem um contrato.
No que diz respeito à visibilidade do transporte aéreo, empresas de expedição como a DHL Global Forwarding, a Kuehne+Nagel e a DB Schenker disponibilizam portais para clientes que mostram o estado da carta de porte aéreo, informações sobre os voos e horários estimados de chegada. As empresas de expedição de menor dimensão podem não dispor de portais sofisticados, mas devem ser capazes de fornecer os números das cartas de porte aéreo e atualizações sobre o estado das remessas por e-mail ou WhatsApp no prazo de 24 horas após o pedido.
Como as remessas agrupadas afetam o acompanhamento
A consolidação é uma das principais estratégias de redução de custos para os vendedores que enviam mercadorias da China, mas é também uma das maiores dores de cabeça no que diz respeito ao acompanhamento das encomendas. Quando cinco encomendas de cinco fornecedores são agrupadas numa única remessa, o cliente espera receber um único número de acompanhamento que inclua tudo. Mas a realidade é mais complicada.
A primeira questão é a sincronização. As encomendas dos fornecedores chegam ao armazém em dias diferentes. O armazém aguarda até que todas as encomendas de um lote de consolidação tenham chegado para as agrupar. Se um fornecedor se atrasar três dias, todo o lote fica retido no armazém e nenhum dos números de rastreio é atualizado. Os clientes vêem os seus números de rastreio individuais ficarem desatualizados e assumem o pior.
A segunda questão é a continuidade do número de rastreio. Os números de rastreio nacionais chineses de cada fornecedor tornam-se irrelevantes assim que a consolidação ocorre. O novo número de rastreio internacional só começa a apresentar dados depois de a encomenda consolidada ser recolhida pela empresa de correio de saída. Não existe uma transição harmoniosa entre os números antigos e o novo. Os clientes que tentarem rastrear encomendas provenientes da China utilizando o seu número nacional original após a consolidação verão que este deixa de ser atualizado, o que gera confusão e dá origem a pedidos de apoio.
A solução consiste numa combinação de comunicação e tecnologia. Os vendedores devem explicar claramente o processo de consolidação na sua política de envios e nos e-mails de confirmação de encomendas. Devem fornecer prazos estimados para a consolidação, para que os clientes saibam quando podem esperar que o acompanhamento fique disponível. Além disso, devem utilizar um sistema de acompanhamento que associe todos os números de acompanhamento nacionais originais ao número de acompanhamento consolidado final, para que os clientes possam pesquisar qualquer um dos seus números e ver o estado atual.
Reduzir as consultas dos clientes através de um acompanhamento transparente
A maior vantagem operacional de um bom sistema de acompanhamento de encomendas na China é a redução do volume de apoio ao cliente. Os dados do setor mostram consistentemente que 60 a 70 por cento dos pedidos de apoio no comércio eletrónico são consultas sobre o estado das encomendas. Cada um desses pedidos demora, em média, 5 a 10 minutos a resolver, incluindo a obtenção dos dados de acompanhamento, a elaboração de uma resposta e o acompanhamento caso o cliente responda.
O acompanhamento transparente reduz este volume de duas formas. Em primeiro lugar, uma página de acompanhamento com a marca da empresa, que apresenta atualizações de estado detalhadas e em linguagem simples, permite que os clientes respondam às suas próprias dúvidas sem terem de contactar o apoio ao cliente. Em segundo lugar, as notificações proativas de acompanhamento — e-mails ou mensagens SMS enviadas quando a encomenda passa pela alfândega, quando está a ser entregue ou quando ocorre um atraso — antecipam as perguntas antes mesmo de estas serem feitas. Os clientes que sabem o que está a acontecer não precisam de perguntar.
O segredo está em tornar as informações de rastreio compreensíveis. Códigos de estado de envio como «EDI recebido», «manifestado» e «em trânsito para o destino» não significam nada para a maioria dos clientes. Traduzir estes termos para uma linguagem simples — «a sua encomenda foi recolhida e está a caminho do aeroporto» — reduz drasticamente a confusão. Uma boa página de rastreio também deve indicar as datas estimadas de entrega, e não apenas o estado atual, para que os clientes tenham uma noção clara de quando a sua encomenda irá chegar.
Considerações finais
O acompanhamento de encomendas na China é mais do que um simples número de rastreio. É um sistema de visibilidade completo que abrange as operações de armazém, o transporte de mercadorias, o desalfandegamento e a entrega na última milha. Os vendedores que encaram o acompanhamento como algo secundário estarão sempre a lidar com litígios, a responder a pedidos de apoio e a enfrentar situações de fundos retidos. Os vendedores que investirem em compreender toda a cadeia de acompanhamento, em criar visibilidade interna e em comunicar claramente com os clientes verão custos operacionais mais baixos, maior satisfação dos clientes e um fluxo de caixa mais saudável.
A lição prática é simples: não confie num único número de rastreio para ter uma visão completa da situação. Garanta a visibilidade em todas as fases. Saiba quais os dados que o seu armazém fornece, o que o seu transitário pode partilhar e o que o seu serviço de entregas de última milha rastreia. Combine essas fontes de dados num sistema que lhe permita responder a qualquer pergunta sobre o estado de uma encomenda em menos de um minuto. E comunique de forma proativa com os clientes, para que nunca tenham de se questionar sobre o paradeiro da sua encomenda.
Saiba mais:
O que é o número de rastreio DDP: por que razão pode alterar-se após o desalfandegamento