Gestionar una tienda online con existencias procedentes de China implica que hay una cosa que quita el sueño a los vendedores más que ninguna otra: saber dónde se encuentra realmente cada pedido. El cliente paga, el proveedor envía la mercancía a un almacén y, a continuación, se produce un lapso —a veces de varios días, a veces de una semana— en el que el pedido parece desvanecerse en el aire. Ese lapso es donde surgen las disputas, se producen las devoluciones de cargo y se daña la reputación. El seguimiento de los envíos desde China existe para cubrir ese lapso, pero la mayoría de los vendedores solo ven una pequeña parte de lo que realmente ocurre detrás del número de seguimiento.
Este artículo desglosa toda la cadena de seguimiento, desde el momento en que un paquete llega a un almacén chino hasta que llega a la puerta del cliente. Aborda los puntos clave del seguimiento, las deficiencias que causan más problemas y los sistemas prácticos que utilizan los vendedores para mantener todo bajo control.
Por qué es importante el seguimiento de los pedidos en los servicios de logística con sede en China
El seguimiento de pedidos no es solo una comodidad para los compradores. Para los vendedores que realizan envíos desde China, es una herramienta de gestión de riesgos. Cada evento de seguimiento que no se actualiza genera un ticket de atención al cliente. Cada paquete que no muestra movimiento durante cinco días desencadena una disputa en PayPal o una consulta de devolución de cargo en Shopify. Las plataformas de pago tienen en cuenta el historial de seguimiento a la hora de decidir si liberan los fondos retenidos, y los mercados online utilizan el cumplimiento de los requisitos de seguimiento como factor de posicionamiento.
La cuestión económica es muy clara. Una sola reclamación sin resolver relacionada con el seguimiento puede suponer entre 20 y 50 dólares en comisiones, sin contar el valor del producto. Si multiplicamos esa cifra por cien pedidos al mes, los fallos en el seguimiento se convierten en un problema anual que alcanza las seis cifras. Los vendedores que invierten en una infraestructura adecuada de seguimiento de los envíos desde China experimentan menos reclamaciones, menores tasas de devoluciones y ciclos de liberación de fondos más rápidos.
Más allá del aspecto económico, la transparencia en el seguimiento influye directamente en la fidelización de los clientes. Un comprador que puede ver cómo avanza su paquete en cada etapa es mucho menos propenso a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Se siente en control. Confía en la tienda. Y vuelve a comprar por segunda vez.
La cadena de seguimiento completa: desde la recepción en el almacén hasta la entrega en la última milla
La mayoría de los vendedores consideran que el seguimiento consiste únicamente en un número de seguimiento proporcionado por una empresa de mensajería. En realidad, el seguimiento de los envíos desde China es una cadena de al menos cinco etapas distintas, cada una con su propia lógica de seguimiento, fuentes de datos y puntos de fallo. Comprender cada una de estas etapas es el primer paso para crear un sistema fiable que permita realizar el seguimiento de los pedidos desde el almacén en China hasta el cliente.
Recepción e inspección en almacén
La cadena comienza cuando un paquete de un proveedor llega al almacén de distribución. Esta es la fase que la mayoría de los vendedores nunca ven, ya que tiene lugar antes de que se genere ningún número de seguimiento internacional. Un almacén profesional escaneará el paquete a su llegada, fotografiará el exterior, lo abrirá para comprobar que el contenido coincide con la lista de embalaje y registrará el estado de cada artículo.
Estas inspecciones y fotografías de entrada son registros internos del almacén, no eventos de seguimiento públicos. Sin embargo, son fundamentales. Si un cliente reclama posteriormente que el artículo llegó dañado o que no es el correcto, las fotografías de la inspección de entrada constituyen la prueba que permite determinar si el problema se produjo en el almacén, durante el transporte o tras la entrega. Los vendedores que se saltan esta etapa no tienen forma de defenderse frente a reclamaciones falsas.
Consolidación y reempaquetado
Tras la inspección, muchos vendedores optan por agrupar varios paquetes de distintos proveedores en un único envío de salida. Aquí es donde el seguimiento de los envíos desde China se complica. Tres paquetes de tres proveedores diferentes, cada uno con su propio número de seguimiento nacional, se fusionan en una sola caja con un único número de seguimiento internacional. Los números de seguimiento nacionales originales dejan de actualizarse, y el nuevo número internacional no se activa hasta que el paquete agrupado sale del almacén.
Esto genera un «agujero negro» en el seguimiento que puede durar entre 24 y 72 horas. Durante la consolidación, el cliente no ve ningún movimiento en ningún número de seguimiento. Los vendedores con experiencia gestionan esta situación estableciendo las expectativas desde el principio, indicando a los clientes que se combinarán varios artículos y que el seguimiento se actualizará una vez que el paquete salga del almacén. Además, utilizan sistemas de gestión de almacenes que registran internamente los eventos de consolidación, de modo que los equipos de atención al cliente pueden responder a las preguntas del tipo «¿dónde está mi pedido?» incluso cuando no existe ningún evento de seguimiento público.
Trámites de exportación y transporte aéreo
Una vez que el paquete consolidado sale del almacén, entra en la cadena logística de exportación. Se transporta en camión hasta el aeropuerto, pasa por el despacho de aduanas de exportación de China y se carga en un avión. Cada una de estas subetapas genera datos de seguimiento, pero estos proceden de diferentes sistemas —la empresa de transporte nacional, el agente de aduanas y la compañía aérea— y, a menudo, no se integran en un único número de seguimiento en tiempo real.
El seguimiento del transporte aéreo de mercancías es especialmente opaco. Las compañías aéreas generan números de carta de porte aéreo en virtud de la Marco de seguimiento de las cartas de porte aéreo normalizado por la IATA, pero esos datos no siempre están a disposición de los clientes finales. Los transitarios pueden proporcionar sus propias referencias de seguimiento que solo muestran hitos generales: salida del aeropuerto de origen, llegada al aeropuerto de destino. La información detallada del vuelo, los puntos de conexión y las operaciones de asistencia en tierra permanecen ocultos. Los vendedores que necesitan una visibilidad detallada en esta fase trabajan directamente con su transitario para incorporar los datos de la carta de porte aéreo a sus propios paneles de seguimiento.
Despacho de aduanas en el país de destino
El paquete llega al país de destino y pasa por la aduana. Esta es la fase en la que el seguimiento suele quedarse estancado. Un paquete puede permanecer en la aduana durante horas, días o incluso semanas, dependiendo del país de destino, el valor declarado, la categoría del producto y si hay que pagar derechos de aduana. Durante este tiempo, el número de seguimiento muestra un único mensaje fijo: «en proceso de despacho de aduana» o «retenido en la aduana».
En el caso de los vendedores que utilizan el envío DDP (Delivered Duty Paid), esta fase la gestiona el transportista, que abona los aranceles e impuestos en nombre del vendedor. Es posible que el seguimiento no muestre los pasos concretos del despacho de aduana, pero el paquete debería pasar por la aduana sin que se contacte con el comprador. En el caso de los vendedores que utilicen el envío estándar, en el que el comprador abona los aranceles en el momento de la entrega, el seguimiento mostrará un evento de pago de aranceles aduaneros, y el comprador deberá abonarlos antes de que se proceda a la entrega. En cualquier caso, los vendedores deben supervisar esta etapa de cerca e informar de forma proactiva a los clientes cuando se produzcan retrasos en la aduana.
Entrega de última milla
La etapa final es la entrega de última milla, de la que se encarga el servicio de mensajería local del país de destino, ya sea DHL, FedEx, UPS, Royal Mail, DPD o el servicio postal nacional. Esta es la etapa del seguimiento que más importa a los clientes, ya que es cuando pueden ver cómo el paquete se acerca a su domicilio. El seguimiento de última milla suele ser el más fiable y detallado, con escaneos en tiempo real en cada centro de clasificación y notificaciones de los intentos de entrega.
Sin embargo, el seguimiento de la última milla tiene sus propios puntos débiles. Los intentos fallidos de entrega, las correcciones de dirección y los cambios de destino de los paquetes generan eventos de seguimiento que los clientes pueden no entender. Un estado de excepción en la entrega puede significar cualquier cosa, desde que el negocio esté cerrado hasta un retraso por condiciones meteorológicas. Los vendedores necesitan explicaciones claras y en un lenguaje sencillo para cada estado de la última milla, así como un proceso para escalar las entregas fallidas antes de que el cliente abra una reclamación.
Deficiencias habituales en el seguimiento y cómo solucionarlas
Tras haber trabajado con cientos de vendedores que realizan envíos desde China, se observan de forma recurrente ciertas deficiencias en el seguimiento. A continuación, te presentamos las más habituales y las soluciones prácticas que permiten que el seguimiento de los envíos desde China funcione sin problemas:
| Diferencia de seguimiento | Duración habitual | Causa principal | Solución práctica |
|---|---|---|---|
| No hay novedades tras la recepción en el almacén | 24-72 horas | Ventana de consolidación antes de que se active la etiqueta de salida | Establecer las expectativas de los clientes; utilizar los eventos internos del sistema de gestión de almacenes (WMS) como apoyo |
| El agujero negro del transporte aéreo de mercancías | De 3 a 7 días | Los datos de la carta de porte aéreo no están vinculados al seguimiento del cliente final | Importar los datos del AWB del transportista al panel de control interno |
| Congelación aduanera | De 2 a 14 días | Problemas relacionados con la liquidación de derechos, la inspección o la documentación | Supervisar diariamente el estado de los trámites aduaneros; informar de forma proactiva a los clientes |
| Excepción en la entrega de última milla | 1-3 días | Intento fallido, problema con la dirección, condiciones meteorológicas | Proporcionar explicaciones sobre el estado en un lenguaje sencillo; escalar automáticamente el caso tras 48 horas |
| El número de seguimiento no es válido | 0-24 horas | Etiqueta creada, pero aún no escaneada por el servicio de mensajería | Espera 24 horas; comprueba que realmente se haya recogido la etiqueta |
El patrón que se repite en todas estas carencias es el mismo: los números de seguimiento públicos no ofrecen una visión completa de la situación. Los vendedores que se basan únicamente en el número de seguimiento que se facilita al cliente siempre se verán obligados a reaccionar ante los problemas cuando estos ya se hayan agravado. La solución consiste en crear una capa de seguimiento interna que recopile datos de los sistemas de los almacenes, los transportistas, los agentes de aduanas y los servicios de mensajería de última milla en un único panel de control. Para ello no se necesita un costoso software empresarial; una combinación de seguimiento mediante hojas de cálculo, integraciones API de los principales servicios de mensajería y contactos periódicos con el transportista cubre la mayoría de las necesidades de los vendedores.
Herramientas y sistemas de seguimiento que utilizan realmente los vendedores
El mercado de las herramientas de seguimiento está saturado, pero la mayoría de los vendedores con sede en China recurren a un reducido número de soluciones de probada eficacia. En el caso de las tiendas de Shopify, la página de seguimiento integrada, junto con un complemento como Tracktor o AfterShip, cubre las necesidades de los clientes. Estas herramientas recogen datos de seguimiento de cientos de empresas de mensajería de todo el mundo y los muestran en una página de seguimiento con la marca de la tienda, a la que los clientes pueden acceder sin necesidad de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
Para los vendedores que necesiten una visibilidad más detallada de la parte de la cadena de suministro situada en China, el sistema de gestión de almacenes (WMS) que utiliza el proveedor de servicios de logística es la principal fuente de datos. Un buen WMS realiza un seguimiento de las entradas de mercancía, los resultados de las inspecciones, las operaciones de consolidación y los envíos salientes, y debería proporcionar a los vendedores un portal de acceso o informes de exportación periódicos. Los vendedores deberían preguntar a su proveedor de servicios de logística qué WMS utiliza y a qué datos pueden acceder antes de firmar un contrato.
En cuanto a la visibilidad del transporte aéreo, los transportistas como DHL Global Forwarding, Kuehne+Nagel y DB Schenker ofrecen portales para clientes en los que se puede consultar el estado de la carta de porte aéreo, la información del vuelo y las horas estimadas de llegada. Es posible que los transportistas más pequeños no dispongan de portales tan sofisticados, pero deberían poder facilitar los números de carta de porte aéreo y las actualizaciones de estado por correo electrónico o WhatsApp en un plazo de 24 horas tras recibir la solicitud.
Cómo afectan los envíos agrupados al seguimiento
La consolidación es una de las principales estrategias de ahorro de costes para los vendedores que realizan envíos desde China, pero también supone uno de los mayores quebraderos de cabeza a la hora de realizar el seguimiento. Cuando cinco paquetes de cinco proveedores se agrupan en un solo envío, el cliente espera recibir un único número de seguimiento que lo incluya todo. Pero la realidad es más complicada.
La primera cuestión es la sincronización. Los paquetes de los proveedores llegan al almacén en días diferentes. El almacén espera a que hayan llegado todos los paquetes de un lote de consolidación antes de agruparlos. Si un proveedor se retrasa tres días, todo el lote se queda en el almacén y ninguno de los números de seguimiento se actualiza. Los clientes ven que sus números de seguimiento individuales quedan obsoletos y piensan lo peor.
La segunda cuestión es la continuidad del número de seguimiento. Los números de seguimiento nacionales chinos de cada proveedor dejan de ser relevantes una vez que se produce la consolidación. El nuevo número de seguimiento internacional solo empieza a mostrar datos después de que el servicio de mensajería de salida recoja el paquete consolidado. No hay una transición fluida entre los números antiguos y el nuevo. Los clientes que intenten realizar el seguimiento de pedidos procedentes de China utilizando su número nacional original tras la consolidación verán que deja de actualizarse, lo que genera confusión y da lugar a solicitudes de asistencia.
La solución consiste en una combinación de comunicación y tecnología. Los vendedores deben explicar claramente el proceso de consolidación en su política de envíos y en los correos electrónicos de confirmación de los pedidos. Deben facilitar plazos estimados para la consolidación, de modo que los clientes sepan cuándo pueden esperar que el seguimiento esté disponible. Además, deben utilizar un sistema de seguimiento que asigne a cada número de seguimiento nacional original el número de seguimiento consolidado definitivo, para que los clientes puedan buscar cualquiera de sus números y ver el estado actual.
Reducir las consultas de los clientes mediante un seguimiento transparente
La principal ventaja operativa de un buen seguimiento de los envíos desde China es la reducción del volumen de consultas al servicio de atención al cliente. Los datos del sector muestran sistemáticamente que entre el 60 % y el 70 % de las incidencias de comercio electrónico son consultas sobre el estado de los pedidos. La resolución de cada una de estas incidencias lleva una media de entre 5 y 10 minutos, incluyendo la obtención de los datos de seguimiento, la redacción de una respuesta y el seguimiento en caso de que el cliente responda.
El seguimiento transparente reduce este volumen de dos maneras. En primer lugar, una página de seguimiento con la marca de la empresa que muestra actualizaciones detalladas del estado en un lenguaje sencillo permite a los clientes resolver sus propias dudas sin necesidad de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. En segundo lugar, las notificaciones proactivas de seguimiento —correos electrónicos o mensajes SMS que se envían cuando el paquete pasa la aduana, cuando se encuentra en proceso de entrega o cuando se produce un retraso— evitan las consultas antes de que se produzcan. Los clientes que saben lo que está pasando no necesitan preguntar.
La clave está en hacer que la información de seguimiento resulte comprensible. Los códigos de estado de los servicios de mensajería, como «EDI recibido», «manifestado» y «en tránsito hacia el destino», no significan nada para la mayoría de los clientes. Traducir estos términos a un lenguaje sencillo —por ejemplo, «tu paquete ha sido recogido y se encuentra de camino al aeropuerto»— reduce considerablemente la confusión. Una buena página de seguimiento también debería mostrar las fechas estimadas de entrega, y no solo el estado actual, para que los clientes tengan una idea clara de cuándo llegará su pedido.
Reflexiones finales
El seguimiento de los envíos en China es mucho más que un número de seguimiento. Se trata de un sistema de visibilidad completo que abarca las operaciones de almacén, el transporte de mercancías, el despacho de aduanas y la entrega de última milla. Los vendedores que consideran el seguimiento como algo secundario siempre se verán envueltos en reclamaciones, tendrán que responder a tickets de atención al cliente y lidiar con fondos retenidos. Por el contrario, los vendedores que inviertan en comprender toda la cadena de seguimiento, en crear visibilidad interna y en comunicarse claramente con los clientes obtendrán menores costes operativos, una mayor satisfacción del cliente y un flujo de caja más sólido.
La conclusión práctica es sencilla: no te fíes de un único número de seguimiento para conocer toda la información. Consigue visibilidad en cada etapa. Averigua qué datos te proporciona tu almacén, qué información puede compartir tu transportista y qué datos de seguimiento ofrece tu servicio de mensajería de última milla. Combina esas fuentes de datos en un sistema que te permita responder a cualquier pregunta sobre el estado de un pedido en menos de un minuto. Y comunícate de forma proactiva con los clientes para que nunca tengan que preguntarse dónde está su pedido.
Más información:
Explicación del número de seguimiento DDP: por qué puede cambiar tras pasar por la aduana